中國保監會辦公廳近日發布的《2011年一季度中國保監會信訪投訴處理情況的通報》顯示，一季度保監會共接收信訪投訴2400件次。其中，投訴車險理賠的信訪事項共266件，占信訪總量三成以上。就此，記者采訪了保險公司、法院及保險法專家，就車險理賠投訴的熱點話題一探究竟

    定損價格未達成一致

    戈某駕車出險，保險公司定損的修理費為8萬元，但戈某到4S店的詢價結果為16萬元。雙方就此重大分歧協商無果，戈某遂自行將車輛維修，并訴至法院要求保險公司全額賠付修理費。

    保險公司：保險車輛發生損失時，保險公司在不影響損失零部件安全使用和外觀的前提下，是以修復為主；不能修復的，給予更換。另外，雖然保險公司定損是參考市場(Rialto)上的零部件價格、維修人工費等進行確認，但實際上，不同的維修廠因零部件進貨渠道、管理成本、利潤要求不同，相應的維修價格有較大差異，車主若選擇維修費較高的維修廠，易造成定損價格爭議。這種情況下，車主可以讓保險公司與修理廠協商處理，或由保險公司推薦到同等資質的修理廠進行維修。上述案例中，雙方協商不成，被保險人擅自修理車輛，屬于合同約定的“無法重新核損”，保險公司有權拒賠。

    專家：被保險人擅自修理車輛的主要原因，在于保險合同對于定損協商不成時的解決方法約定不明，且雙方無法達成一致。根據現有證據，法院可以對損失金額進行認定，保險人不能僅以無法重新核定為由拒賠。建議保險公司從履行法定說明義務、誠信提示義務和健全協商機制等三個方面予以改進：一是在合同簽訂時，公司應就上述條款依法履行法定的明確說明義務；二是發生事故后，用口頭或書面方式將上述條款的含義再次向被保險人說明，避免被保險人因疏忽違反約定；三是建立、健全定損協商不成時的糾紛解決機制，如雙方共同聘請獨立第三方進行評估，事先約定一次性、終局性評估條款等。

    遞交索賠單后未及時處理

    陳某駕車出險，在向保險公司遞交索賠單證后，卻遲遲沒拿到賠付金。一問方知，原來他將相關材料裝袋時，漏掉了一張小的單證。

    保險公司：根據保險法的規定，車主向保險公司索賠后，若索賠單證齊全，雙方對損失無異議，保險公司會在10日內進行賠付。但由于多種因素，如車主委托的人員未及時將索賠單證轉交保險公司；車主提供的索賠單證不齊全，未及時補交；車主提供的賠款支付賬戶有誤發生退票等，往往造成保險公司無法及時理賠。由此，建議車主根據保險公司提供的渠道，親自遞交索賠單證，并及時核對資料信息，補充缺少的資料，以便保險公司及時處理。

    專家：保險公司有義務明確告知車主索賠流程和所需單證。有時，索賠單證一多，車主容易發生遺漏，這時保險公司更需嚴格履行告知義務。尤其初次出險的車主，沒有任何理賠經驗，需要保險公司詳細告知。此外，理賠過程中存在單證不夠簡化、賠付流程不夠明確等問題，也亟需解決。

    王某駕車出險后，當即向保險公司報案，但查勘員遲遲不來，由于事發地正處交通要道，導致嚴重的交通堵塞。

    保險公司：車主報案后，除了必須現場查勘的案件，其他案件可在查勘人員指導下進入定損中心或維修定損點，以減少現場等待時間。

    專家：雖然保險公司接到報案后，查勘人員應及時趕到現場。但究竟需在多長時間趕到，這在保險合同中是否會有約定？上海財大法學副教授丁鳳楚表示，保險公司提供的往往是格式合同，條款相對籠統。投保人若認為合同中對于事故處理的約定不明，可提前約定時間，作為特約條款；或進行事后約定，即報案時，車主可以跟保險公司進行口頭約定，若查勘人員未在約定時間到達，即違反了事后的口頭協議。

    此外，對于3000元以下的小額賠案，交管部門一般提倡車主自行撤離現場，到就近的理賠中心完成定損。目前，上海市保險同業公會和交管部門聯合推出的近30家保險理賠服務中心，分布在全市各個行政區和修理廠相對集中的區域。但車主必須注意，交通事故自撤后應在第一時間向保險公司報案，且需事故雙方當事人一同前往就近的理賠中心進行查勘定損。(大河網)