現(xiàn)狀���Ｃ康介L假后修車排長龍

    “我的車出了事故，報(bào)了保險(xiǎn)之后，正月初十就拿去車行了，結(jié)果昨天才修好拿回來。”近日，車主張帆向記者報(bào)料稱，車行維修時(shí)間過長令他很不滿意。

    記者采訪了解到，每到長假之后，尤其是春節(jié)過后，幾乎超過半數(shù)的東莞車行都會出現(xiàn)類似的情況。業(yè)內(nèi)人士告訴記者，東莞汽車保有量每年都在遞增，而4S店的維修工位卻增加緩慢，維修能力和車主需求量的差距越來越大，導(dǎo)致維護(hù)車輛的時(shí)間過長。

    東莞南菱車行售后經(jīng)理劉聰告訴記者，三菱近兩年的保有量增加很快，增長的同時(shí)也對他們售后的服務(wù)效率提出了更高的要求。

    東莞同鴻車行副總經(jīng)理翟衛(wèi)東也表示，在東莞建店時(shí)間超過5年的4S店，基本都難以回避工位緊張的問題，這和早期建店的規(guī)劃、場地規(guī)模等因素都有關(guān)系。隨著新車型的不斷增加，一些建店時(shí)間較早的4S店，不僅售后維修工位吃緊，連展廳面積都顯得捉襟見肘，“長假歸來后，車主們最好錯(cuò)過高峰期去車行進(jìn)行維修保養(yǎng)。”

    對策一���９膭钴囍黝A(yù)約服務(wù)

    記者了解到，針對售后工位的緊張，很多車行早在幾年前就開始了預(yù)約服務(wù)。但是近幾年的實(shí)際情況是預(yù)約服務(wù)收效甚微，主要原因是車主的誠信度有待提升。

    “2005年有了預(yù)約服務(wù)，我們自己的升級改造畢竟有限，最容易做到的事情就是鼓勵車主能進(jìn)行預(yù)約維修。”東莞南城豐田車行總經(jīng)理謝韶輝告訴記者，“不管是工位緊張不緊張，預(yù)約服務(wù)都應(yīng)該形成一種氣候，這樣不僅能節(jié)省車主的時(shí)間，也更利于提高車行的工作效率。”

    南菱車行總經(jīng)理?xiàng)顕�平也表示：“我們也開展了預(yù)約服務(wù)，但是目前來看，效果并不明顯。現(xiàn)在很多車主的時(shí)間觀念比較淡泊，或者是信用度比較低。例如預(yù)約好的時(shí)間是下午兩點(diǎn)，但車主三點(diǎn)才來，這一個(gè)小時(shí)，如果有其他車主來維修的話，不給其他客人維修也不行，不可能一直空在那里，等那個(gè)預(yù)約客戶。”

    “我們發(fā)現(xiàn)，如果有一些優(yōu)惠給到客戶的話，他們可能對預(yù)約服務(wù)會熱衷一點(diǎn)，如果沒有的話，就收效甚微了。比如，如果接受預(yù)約維修服務(wù)的車主，而且按時(shí)到店，我們可能有些時(shí)間段會專門推出預(yù)約服務(wù)送工時(shí)費(fèi)等形式的活動，來刺激車主們養(yǎng)成預(yù)約服務(wù)的習(xí)慣。”金美本田市場部經(jīng)理殷柏如表示，車主們現(xiàn)在比以前相對來說好多了，很多人已經(jīng)慢慢地意識到，來之前要先打個(gè)電話，問我們維修有沒有位，要不要等。

    對策二����4S硬件完善升級

    “東莞目前只有兩家奧迪4S店，客戶有時(shí)來店維修、保養(yǎng)車輛，經(jīng)常會出現(xiàn)工位不足、需要排隊(duì)的情況，所以我們想要在自己的硬件方面不斷提高。”東莞東奧車行市場總監(jiān)劉小凡告訴記者，東奧建店以來，在硬件上除了不斷地按照廠家的要求來進(jìn)行改造之外，也針對東莞的保有量不斷增加的現(xiàn)狀，對工位也做了升級。劉小凡坦言，東莞之前只有東奧一家車行的時(shí)候，工位特別緊張，現(xiàn)在有了兩家車行了，工位仍然緊張，因?yàn)閵W迪車近兩年在東莞的保有量增長速度實(shí)在是太快了。

    廣本一家4S店的市場部負(fù)責(zé)人也告訴記者，公司對售后維修方面的投入力度也比較大，目前該車行舉升機(jī)增加了6臺，噴漆房也增加了3間，此外還增加了兩個(gè)廣本快修服務(wù)的工位。

    對策三����擴(kuò)建網(wǎng)店和衛(wèi)星店

    “東風(fēng)日產(chǎn)在東莞之所以不斷地增加網(wǎng)點(diǎn)，除了更方便鎮(zhèn)區(qū)的消費(fèi)者之外，更主要的原因就是想緩解日產(chǎn)在整個(gè)東莞的售后壓力。”東風(fēng)日產(chǎn)常平店總經(jīng)理李德強(qiáng)告訴記者，從去年3月份開業(yè)至今，常平店可以說在很大程度上分擔(dān)了日產(chǎn)在東莞的維修保養(yǎng)的售后壓力。

    “我們目前的維修工位不到20個(gè)，但并不感覺很緊張，因?yàn)槟铣恰⑻翉B、虎門都有我們的分網(wǎng)點(diǎn)，雖然不是4S店，但很大程度上滿足了東莞周邊一些客戶的維修、保養(yǎng)的需求。

    江淮南城駿宇車行售后負(fù)責(zé)人稱，網(wǎng)點(diǎn)的布局確實(shí)很重要，不僅僅要承擔(dān)起售前的服務(wù)，更重要的就是要分擔(dān)售后服務(wù)的壓力，如果網(wǎng)點(diǎn)規(guī)劃不好的話，品牌的發(fā)展也會受制約。

    在采訪過程中，記者發(fā)現(xiàn)以擴(kuò)建網(wǎng)點(diǎn)來緩解售后緊張問題的品牌4S店并不在少數(shù)。有條件的經(jīng)銷商增開4S店，而條件有限的經(jīng)銷商也意識到增加衛(wèi)星網(wǎng)點(diǎn)的重要性。北京現(xiàn)代永怡店市場部經(jīng)理周圓接受記者采訪時(shí)表示，車行在前兩年就開始意識到售后工位緊張的問題，一直在努力改善，前年建了衛(wèi)星店，去年又在虎門開了一家4S店，售后的壓力小了很多，“隨著汽車保有量的不斷增加，擴(kuò)建新的網(wǎng)點(diǎn)也成為諸多4S店的當(dāng)務(wù)之急。”來源：南方日報(bào)