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萬先生的車開去4S店做保養，進去還是好好的，保養后就“病”倒了。更讓他煩惱的是，由于4S店不承認錯誤，他至今也沒有搞明白問題出在哪，甚至是誰的責任也不知道，更別說索賠了。 萬先生今年10月開著自己的車去4S店進行保養，當時店員按正常流程對車輛進行檢查，并讓萬先生簽字確認車況問題后駕車到工作間進行保養作業。 保養結束后萬先生試圖啟動時，卻只聽到馬達響了一下就沒了動靜，再試也沒有任何反應，隨后他要求4S店進行檢查，最后確認為電瓶缺電，并且發電機也已經損壞，4S店建議車主付費更換電瓶和發電機。 車輛在保養前是正常的，為何保養結束后就出了問題，到底是誰的責任？為了弄清故障原因，萬先生當即聯系廠家總部電話了解情況。廠家在電話里明確指出：如果電瓶及發電機保養前有問題，儀表盤上指示燈會有閃爍提示。可自己交車時一切正常，并沒有任何指示燈提示，那么問題很顯然是由于保養不當所造成的！既然不是自己的責任，那么就不應該由自己來承認這個維修費用，因此萬先生要求4S店給予免費維修。 盡管他一再交涉，但4S店就是一口咬定不是自己的責任，稱他們保養時是不會觸及電瓶和發電機的。因車輛已經無法啟動，萬先生百般交涉無結果后，只好掏了2500元更換電瓶和發電機才得以離開。 類似的情況還發生在徐女士身上。因自己的車后門被蹭，徐女士去4S店噴漆。苦等兩周后終于接到提車通知，誰知徐女士提車時發現車漆根本沒有噴好，而且還把前門也給刮蹭了兩處，她要求4S店立即再次維修。 可再次維修后，車門依舊沒處理好，而且這次連車輛的保險盒也給弄壞了，第三次維修后，4S店再次讓徐女士見識了一回。這一次是把喇叭給弄壞。三番幾次的低級錯誤讓徐女士不得不懷疑4S店是有意為之而非無心之過。 ■評析 近年來因4S店服務不佳或技術水平低下引發的投訴日益增長，遇到糾紛時，不同車企的處理方法同樣有所不同：有些比較偏向保護車主利益（其實也是在保護自身的品牌形象）；而有些則“愛理不理”。 萬先生雖然多次向廠家反映情況，但廠家并沒有敦促4S店去協調解決，而且在接到投訴后，僅僅象征性地電話聯系車主，聲稱進行調查，但隨后就音信杳無。同樣的情況在徐女士身上也是表現得淋漓盡致：她的車在經歷了三次“被修理”后，轉而向廠家投訴，可在交涉了多次后同樣沒有任何處理結果。 4S店雖說與車企只是生意上的合作伙伴關系，但因4S店既負責賣車，又承擔著保養和維修等售后任務，控制著所有汽車企業的終端，因此實際上4S店就是汽車生產廠家對外服務的“代言人”。在這種情況下，用戶在4S店受到委屈，自然而然的會把責任算到廠家頭上，認為是該車企的服務不行，起碼也是一個監管失職的行為！因此，廠家需要切實做好4S店的監管工作，維護車主的切身合法權益，提升車主的品牌滿意度。 人們常說眼睛是心靈的窗口，同樣，4S店也算得上是汽車廠家對外服務的展示窗口，如果4S店的服務不佳，只會給“窗戶”蒙塵，那樣的話，廠家的服務再好，車主也會因“窗戶”太臟而看不見，久而久之，廠家的惡名也就不徑而走。來源：汽車007周報 |
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