汽車修理廠機動車維修服務規(guī)范

www.mydingqi.com 來源：互聯(lián)網作者：俠名類別：修理廠管理時間：2013-10-22

機動車維修服務規(guī)范

1、禮貌周到服務公開

● 接待員應身穿統(tǒng)一、整潔的工作服，佩戴工作胸牌，用語文明、迎送有禮。

● 耐心聽取客戶訴求，實事求是與客戶溝通，尊重客戶的知情權。

● 為客戶提供全程服務，接待員要為客戶聯(lián)系各部門、人員辦理業(yè)務手續(xù)。

● 公開有關證照、主要的維修項目及其工時收費表、質量保證承諾、服務程序。

● 公開投訴電話，設置意見薄、投訴箱，對客戶的意見、投訴要有答復。

2、環(huán)境整潔管理有序

● 廠區(qū)環(huán)境保持清潔，廠房明亮、通風，各區(qū)域、崗位有標識。

● 各類物資定置存放，堆放整齊，廢舊物資及時清理。

● 廠區(qū)應設有用于客戶接待、休息的場所。

● 接車、生產、交車、投訴、索賠、跟蹤服務要做到規(guī)范化、制度化。

● 實行定人定崗定責，落實崗位責任制度和崗位責任追究制度。

3、明碼標價收費合理

● 企業(yè)應編制維修工時定額表、工時費用明細表。

● 確定維修項目時，要以檢測診斷結果為依據(jù)。

● 維修配件、材料要有進出臺帳記錄，進貨票據(jù)要妥善保存。

● 維修收費應合法、合理，符合維修行業(yè)的整體水平。

● 維修費用結算后，將工時、材料明細單交客戶，維修收費要使用合法收費憑證。

4、信守合同保證質量

●承修車輛要簽訂合同或托修單，明確維修項目、費用、質量保證期和雙方責任。

●保證兌現(xiàn)對客戶的承諾，為客戶排憂解難。

● 維修人員要持證上崗，嚴格執(zhí)行維修質量三級檢驗制度，保存檢驗數(shù)據(jù)。

● 對維修配件、材料的質量負責，不使用假冒、偽劣配件、材料。

●質量保證期內的車輛返修率應低于5％，機動車維修經營者要主動對出現(xiàn)的質量問題負責。

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