“比賽是最好的學(xué)習(xí)和訓(xùn)練，通過(guò)這次大賽，我對(duì)吉利“關(guān)愛(ài)在細(xì)微處”的服務(wù)理念有了更深的認(rèn)識(shí)，發(fā)現(xiàn)了我以前工作中存在的問(wèn)題和不足，同時(shí)也感覺(jué)到肩上的責(zé)任更重了，要更加努力，全身心地為顧客做好售后服務(wù)工作。”來(lái)自杭州遠(yuǎn)景服務(wù)站的參賽選手李佳佳表示。

    2011年11月13日，第二屆吉利汽車服務(wù)顧問(wèn)及維修技師大賽全國(guó)總決賽在海口圓滿落下帷幕。大賽吸引了來(lái)自吉利汽車全國(guó)近千家服務(wù)站1000多名選手參加。經(jīng)過(guò)2個(gè)多月的中心選拔賽、大區(qū)晉級(jí)賽和全國(guó)總決賽的激烈角逐，最終來(lái)自杭州遠(yuǎn)景的李佳佳獲得本屆大賽服務(wù)顧問(wèn)組冠軍，來(lái)自山東吉利超市的蘇世奇獲得了維修技師組冠軍。。大賽不僅促進(jìn)了吉利售后服務(wù)人員提升素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平，打造更高水準(zhǔn)的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，同時(shí)也深化和傳遞了吉利汽車“關(guān)愛(ài)在細(xì)微處”的服務(wù)理念。

    以賽促技打造一流服務(wù)團(tuán)隊(duì)

    據(jù)了解，在2010年首屆全國(guó)服務(wù)與顧問(wèn)與維修技師大賽成功舉辦的基礎(chǔ)上，本屆大賽對(duì)比賽方式和內(nèi)容進(jìn)行了調(diào)整和完善。比賽分為中心選拔賽、大區(qū)晉級(jí)賽和全國(guó)總決賽三個(gè)階段，自8月份中心選拔賽哈爾濱區(qū)站開(kāi)鑼以來(lái)，來(lái)自全國(guó)18個(gè)服務(wù)中心，近千家服務(wù)站的1000多名選手展開(kāi)激烈的角逐。

    晉級(jí)總決賽的選手均通過(guò)層層考驗(yàn)，來(lái)自天津賽區(qū)、貴陽(yáng)賽區(qū)、鄭州賽區(qū)、上海賽區(qū)的前三甲選手。參賽選手需進(jìn)行理論和實(shí)際操作兩部分測(cè)試，對(duì)吉利汽車4S店售后服務(wù)人員專業(yè)知識(shí)、技能水平、職業(yè)素養(yǎng)等進(jìn)行全方位的考核。這就要求參賽選手不僅要有扎實(shí)的汽車?yán)碚撝�識(shí)，更需要把理論用于實(shí)踐的實(shí)際操作能力。另外，為了更好的體現(xiàn)大賽的公平、公正，此次大賽還邀請(qǐng)用戶擔(dān)任評(píng)委，從消費(fèi)者的角度審視選手的服務(wù)與技能水平。

    吉利汽車銷售公司副總經(jīng)理兼服務(wù)公司總經(jīng)理林杰向記者介紹，售后服務(wù)不是一個(gè)空泛的概念或者簡(jiǎn)單的技術(shù)維修，而是客戶到店內(nèi)所有體驗(yàn)的總和。愉悅的溝通、準(zhǔn)確診斷、快捷的維修是優(yōu)質(zhì)售后服務(wù)的關(guān)鍵。吉利售后服務(wù)不僅需要出色的員工，更需要由每一位出色員工所組成的高效團(tuán)隊(duì)來(lái)服務(wù)好吉利的客戶。以比賽提高人員素質(zhì)、選拔優(yōu)秀人才，打造高素質(zhì)團(tuán)隊(duì)，進(jìn)而提高服務(wù)站整體服務(wù)品質(zhì)，這也是吉利汽車連續(xù)舉辦服務(wù)顧問(wèn)及維修技師大賽的目的。

    “品質(zhì)吉利”下的服務(wù)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型

    對(duì)于普通消費(fèi)者，購(gòu)車只是開(kāi)始，售后服務(wù)則伴隨整個(gè)汽車的生命周期。對(duì)于企業(yè)，售后服務(wù)業(yè)已成為汽車廠商塑造品牌的重要基石。隨著吉利汽車戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的進(jìn)一步推進(jìn)，多品牌戰(zhàn)略已初步形成，而吉利市場(chǎng)保有量的迅速增加給售后服務(wù)也帶來(lái)了挑戰(zhàn)。

    服務(wù)轉(zhuǎn)型成為勢(shì)在必行，提升售后服務(wù)水平是轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵一環(huán)。2010年吉利正式提出了由“被動(dòng)保障服務(wù)”轉(zhuǎn)變?yōu)椤爸鲃?dòng)關(guān)愛(ài)服務(wù)”，“以服務(wù)保品牌”轉(zhuǎn)變?yōu)椤胺��?wù)打造品牌”的服務(wù)品牌轉(zhuǎn)型，以售后服務(wù)贏得消費(fèi)者對(duì)新品牌的認(rèn)可。

    在2011年初舉行的吉利服務(wù)商務(wù)大會(huì)上，吉利發(fā)布了以“品質(zhì)服務(wù)贏未來(lái)”為主題的服務(wù)戰(zhàn)略，圍繞“關(guān)愛(ài)在細(xì)微處”的服務(wù)理念，推動(dòng)吉利服務(wù)品牌由“被動(dòng)保障”向“主動(dòng)關(guān)愛(ài)”轉(zhuǎn)變，通過(guò)打造‘123優(yōu)質(zhì)工程’以及深化‘六大關(guān)愛(ài)體系’，切實(shí)解決車主的后顧之憂。

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    多措并舉打造品質(zhì)服務(wù)

    “以精誠(chéng)之心動(dòng)人，以品質(zhì)服務(wù)悅?cè)恕薄Ｔ诩�利看�?lái)，品質(zhì)服務(wù)并不是一句空話，而是實(shí)實(shí)在在的行動(dòng)。自2009年以來(lái)，吉利啟動(dòng)了服務(wù)終端形象改造工程，截止今年11月底，吉利對(duì)全國(guó)近千家服務(wù)站導(dǎo)入全新的VI、SI，淘汰了200余家服務(wù)理念落后、執(zhí)行力差的服務(wù)站，徹底改變了吉利汽車終端服務(wù)形象。

    在硬件提升的同時(shí)，吉利也在打造自己的服務(wù)體系。今年3月，吉利成立了自主品牌首個(gè)汽車維修技術(shù)認(rèn)證（GMTC）體系，通過(guò)多緯度的培訓(xùn)，為售后服務(wù)提供了堅(jiān)實(shí)的人才后盾。

    在備件的供應(yīng)體系上，吉利在全國(guó)招商建設(shè)10個(gè)專業(yè)備件代理庫(kù)，提高了備件供應(yīng)的及時(shí)性，服務(wù)效率大幅提升。此外，2011年吉利還提出了透明化服務(wù)方向。在全國(guó)服務(wù)站電子巡站系統(tǒng)，能實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)服務(wù)站工作人員的工作狀態(tài)，工程師通過(guò)視頻遠(yuǎn)程指導(dǎo)服務(wù)站維修人員遇到的難題，實(shí)現(xiàn)了吉利售后服務(wù)的透明化，有效的推進(jìn)了吉利服務(wù)水平的提升。

    隨著吉利汽車從“價(jià)格導(dǎo)向”向“顧客價(jià)值導(dǎo)向”戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型，售后服務(wù)品質(zhì)明顯提高，得到越來(lái)越多的車主認(rèn)可。2009、2010年吉利連續(xù)榮獲中國(guó)汽車服務(wù)金扳手獎(jiǎng)，中國(guó)最佳服務(wù)管理獎(jiǎng)等稱號(hào)，效果可窺一斑。據(jù)J.D.POWER最新公布的2011年中國(guó)售后服務(wù)滿意度指數(shù)CSI排名中顯示，吉利三個(gè)品牌均取得良好成績(jī)，其中全球鷹品牌得分838分，首次在正式排名中超出行業(yè)平均得分，英倫和帝豪也取得了顯著地進(jìn)步。